Аналитика обращений как инструмент контроля качества сервиса в клинике

Рынок платных медуслуг в России приблизился к 2,5 трлн рублей, и в борьбе за пациента клиники сегодня выигрывают не только уровнем врачебной помощи. Какую роль в этой конкуренции играет первый контакт с оператором колл-центра и почему аналитика обращений – действенный инструмент в повышении лояльности клиентов, рассказывают эксперты сервиса развития бизнеса Calltouch.

Современная медицина – это не только врачебное дело, но и значительный пул организационных и административных вопросов. Этот рынок крайне специфический: хотя первостепенной здесь остается медицинская помощь, сервис также оказывает влияние на выбор потребителя. 

Это стало следствием общего роста качества услуг во всех сферах, а также значительного расширения числа предложений. В 2024 году объем платных медицинских услуг в России достиг 1,57 трлн рублей, увеличившись в три раза за последнее десятилетие, а к концу 2025 года, по предварительным оценкам, он превысил 2,32 трлн руб. В результате благодаря интенсивному развитию частных медицинских центров и системы ДМС пациенты получили возможность выбирать клинику, исходя из ассортимента предоставляемых услуг, графиков врачей, локации, а также качества обслуживания при первичном обращении в колл-центр. На этом фоне медучреждения буквально сражаются за привлечение и удержание каждого клиента.

Обращение в медицинский центр сопровождается для большинства людей высоким уровнем стресса. Страх из-за состояния здоровья, потенциальная необходимость упоминать медицинские термины, неизвестность – все это превращает пациента в особую категорию клиентов, нуждающихся в деликатном обращении. На сотрудников колл-центров, которые первыми принимают обращение, это накладывает повышенную ответственность. От этого контакта, особенно если речь идет о новом пациенте, во многом зависит, получится ли удержать его или человек предпочтет выбрать другую клинику.

На этом этапе огромное значение играют следующие факторы:

• Среднее время ожидания на линии. По данным ICMI, две трети клиентов будут ждать ответа не более двух минут, а 13% не готовы даже к минимальному ожиданию.
• Решение вопроса по первому обращению (FCR). Значительно повысить лояльность клиента позволяет закрытие обращения при первом же звонке.
• Качество общения. Положительное впечатление о клинике формируют искренний интерес сотрудника к проблеме клиента, готовность принимать чувства пациента, даже негативные, а также избегание шаблонных формулировок.
• Квалификация и информированность сотрудника. Медицинская сфера требует от работников колл-центра минимального понимания специфики заболеваний, названий процедур и профилей врачей, чтобы корректно маршрутизировать звонок. Кроме того, важно, чтобы в доступе у сотрудника была вся информация о пациенте и его предыдущих обращениях. 

Все эти параметры оказывают прямое влияние на общий уровень доверия к клинике и формируют долгосрочную привязанность клиента. 

Значительно повысить конверсию звонков помогает аналитика обращений. Она позволяет оценить работу сотрудника колл-центра, выявить ошибки, которые отталкивают клиентов, улучшить скрипты, составить перечень наиболее часто задаваемых вопросов и в дальнейшем использовать его в маркетинговых кампаниях и в разработке персональных предложений.

Аналитика может осуществляться «вручную», однако у этого метода есть недостаток: в больших клиниках с непрерывным потоком обращений зачастую удается проанализировать только 20–30% из них. В маленьких медцентрах отдела контроля качества может вовсе не быть, так как содержать его дорого.

Современные технологии позволяют автоматизировать процесс, внедрив ассистента на основе искусственного интеллекта. Такой ИИ-помощник обрабатывает 100% звонков в режиме реального времени, снижая негативный человеческий фактор. Он способен зафиксировать ситуацию, когда сотрудник колл-центра не справляется, и отправить уведомление руководителю, а также позволяет вернуть клиента на линию продаж.

Аналитика обращений – это эффективный инструмент повышения лояльности клиентов медицинских учреждений. Сегодня она становится фундаментом для построения долгосрочных и доверительных отношений с пациентами в условиях растущей конкуренции на рынке медицинских услуг.

Новость подготовлена командой Evercare