Чат с врачом
В настоящее время, пожалуй, все пользуются службой мгновенных сообщений. Это и СМС, и различные мессенджеры, такие как WhatsApp, Telegram, Viber, Skype, являющиеся весьма удобным средством коммуникации. Практика показывает, что на данный момент это самый востребованный и распространенный канал связи между врачом и пациентом.
Итак, первый вариант – это СМС. Это самый простой способ, если пациент знает номер врача. Однако это не так удобно, поскольку снимаются деньги, плюс – не всегда оперативно. Сегодня СМС-сообщения доходят до конечного адресата не всегда быстро, а порой даже медленней, чем другие формы служб мгновенных сообщений.
Самые распространенные – это мессенджеры (WhatsApp, Telegram, Viber, Skype и специальный Facebook Messenger). Среди урологов наиболее распространенный канал коммуникации – WhatsApp. Из всех доступных и наиболее разрешенных российским законодательством этот канал оптимален, поскольку представлен хорошим мобильным приложением.
С точки зрения удобства общения, передачи информации и файлов лучший вариант – Telegram, но его веб-версия заблокирована, хотя мобильное приложение работает. Skype – это худший способ взаимодействия, исключая видеоконференцсвязь. Пациенты же, когда находят врача через Facebook, довольно часто обращаются через Facebook Messenger.
Но есть и специальное программное обеспечение, которое устанавливается на мобильные телефоны, на веб-браузер от специальных производителей площадок, которые являются провайдерами телемедицинских услуг. Есть несколько площадок, где эти сервисы очень удобны. Это только один канал взаимодействия пациента и врача, но весьма удобный – работа осуществляется в большой информационной системе, есть возможность доступа к электронной истории болезни.
Есть и такой инструмент, как социальные сети, особенно - Facebook. Иногда может использоваться и сайт «В контакте», но там, как правило, врачи не идентифицируются как врачи. Интересное развитие получила такая социальная сеть, как Instagram. Очень много врачей используют эту сеть для того, чтобы рассказать о себе, о своих достижениях и возможностях.
Соответственно, чат - действительно самый распространенный и самый удобный канал коммуникации, но не без недостатков.
Среди преимуществ мессенджеров – удобство и распространенность, а также – оперативность. Сообщения открываются чаще, чем, например, на электронной почте. Там сообщения могут оставаться без просмотра и ответа день или два. Для удобства работы с данным видом коммуникации сообщение должно быть, во-первых, не очень большим - от половины до целого экрана.
Также мессенджеры позволяют отправлять данные и фотографии новообразований или снимков. Информация в таком случае часто не структурирована, и это тоже отдельная проблема. Можно отправлять ссылки на большие файлы в облаке – ссылки на файлы компьютерных исследований или магнитно-резонансной томографии. Файлы чаще всего отправляются в формате PDF или изредка – Word.
Однако есть и определенные недостатки такого формата связи. Информация, которая передается через эти каналы, не защищена. По российскому законодательству вся информация, касающаяся персональных медицинских данных, должна находиться и храниться на серверах на территории России, но на практике это соответствует, разве что, «В контакте». Всегда, когда собираются профессиональные сообщества и различные эксперты, которые работают в производстве программного обеспечения и имеют каналы криптографии или защищенные каналы, все бурно обсуждают вопрос о защищенности.
Однако для конкретного пациента данный вопрос, как правило, является вторым по степени значимости. Приоритетнее для него – решение своей проблемы, которая заставила использовать, собственно, данный канал связи.
Отдельный недостаток – это то, что мессенджеры предназначены для обычного повседневного общения, и через них нет возможности доступа к полноценной истории болезни как, к примеру, через службы мгновенных сообщений в специальном программном обеспечении, где есть доступ к электронной истории болезни. К сожалению, файлы, которые передает пациент по службам мгновенных сообщений обычно не структурированы.
Было бы удобно сразу с мессенджера переходить на некий аккаунт пациента, получить доступ к его медицинской информации, посмотреть ее и дальше продолжать с ним общаться уже более конструктивно. Но сегодня такие возможности может предоставить лишь категория специального программного обеспечения.
Отдельная проблема – отсутствие идентификации, при которой особенно незащищенным является врач.
Также спецификой данного вопроса является проблема личного пространства. Возможно, врач находится на отдыхе, проводит время со своей семьей, а ему большим потоком идут сообщения от пациента.
Самая большая сложность при работе с мессенджерами заключается в следующем. Все варианты, кроме специального программного обеспечения, находятся вне закона Российской Федерации об основах охраны здоровья граждан. Хотя, если мы говорим о том, чтобы называть чат с врачом полноценной медицинской консультацией, то это незаконно, но если пациент или врач общаются для решения таких общих вопросов, как: «когда выписывают родственника» и пр., то такой канал коммуникации возможен. Однако ставить диагноз и назначать лечение всё ещё нельзя.
Производитель программного обеспечения говорит: «Наша программа настолько хороша, что мы можем не просто там общаться, но и выстраивать двусторонние взаимоотношения, т. е. получать деньги с пациентов и как-то мотивировать врача». Однако каналы получения вознаграждения уже существуют.
Это обычные карты и через телефон, через «Сбербанк» можно отправить сообщение. Поэтому это слабый для врача аргумент, чтобы отказаться от удобного ему способа общения через WhatsApp или иной канал. Поэтому сегодня эти каналы остаются самыми востребованными.
