Потребители не слишком доверяют медицинским чатботам

Данные нового отчета об исследованиях, которые опубликовала американская компания UserTesting, свидетельствуют о том, что существующие медицинские чатботы* не совсем соответствуют ожиданиям пользователей. Особенно когда речь идет о доверии, работе со сложными заболеваниями и удобстве использования.

В своем исследовании компания анализировала работу пяти медицинских чатботов: Ada, HealthTap, Mediktor, Your.MD и Symptomate.

В исследовании принимали участие 500 пользователей, которые оценивали легкость использования, скорость, доверие, эстетику и удовольствие от взаимодействия. Всем участникам был выдан список симптомов, соответствующим обычной простуде и пищевому отравлению. Всех их попросили использовать эти приложения для получения диагноза, а затем они должны были ответить на ряд вопросов об опыте взаимодействия с чатботами.

Исходя из полученных результатов, можно утверждать, что потребители не полностью доверяют чатботам. Они опасались полагаться на незнакомые им бренды и беспокоились о соблюдении правил закона HIPAA об обеспечении безопасности персональной информации. Как заявил один из участников: "Я надеялся увидеть уведомление, что это приложение будет соответствовать стандартам HIPAA". Другие заявили, что они предпочитали бы провести дополнительное обследование, прежде чем доверять поставленным диагнозам и предоставленной информации. Кроме того, некоторые участники жаловались на орфографические ошибки и ссылки на контент, который казался им недостоверным.

По шкале 0-100 Ada получила наивысший балл доверия - 82,7. Symptomate получил наименьший балл доверия, который составил 41,4.

Другой вывод исследования заключается в том, что у чатботов есть возможности для улучшения, когда речь идет об сложных симптомах. Когда пользователи пытались диагностировать пищевое отравление, общение в чате стало менее интуитивным и более утомительным. Но, как отмечается в отчете, важно помнить, что "поскольку симптомы, по которым участников просили поставить диагноз, были гипотетическими, их ответы можно объяснить скорее тем, как они воспринимали эти симптомы, чем тем, как бы они на самом деле себя чувствовали при их наличии".

Mediktor получил здесь наивысший балл - 73,8. Ada заняла второе место с показателем 73,7, в то время как HealthTap набрала наименьший балл - 43,1.

Удобство использования также вызвало ряд замечаний у пользователей. Например, у некоторых участников возникли проблемы с загрузкой HealthTap и им пришлось полностью выйти из приложения и перезапустить процесс диагностики.

В целом, в отчете отмечается, что несмотря на то, что медицинские чат-боты обещают быть полезными, им потребуется еще время, прежде чем они смогут завоевать потребителей. Тем не менее, после проведения исследования большинство участников (73%) посчитали инструменты полезными. Двенадцать процентов сказали, что чат-боты не помогают, а 15% не смогли определиться.

* Чатбот или виртуальный собеседник (от англ. Chatterbot) — это компьютерная программа на базе алгоритма искусственного интеллекта, которая создана для имитации общения человека при разговоре с одним или несколькими собеседниками. Грубо говоря, это изображение человека на экране монитора компьютера или планшета, которое способно общаться, отвечать на вопросы, и предлагать совершить определенные действия на основании информации, которую пользователь предоставляет во время разговора.