Пациенты нуждаются в понятном общении и технологическом доступе к медицине
Согласно данным нового глобального опроса, проведенного Salesforce Research среди почти 6000 потребителей, у людей большие ожидания, когда они обращаются к услугам системы здравоохранения вследствие того, что их опыт работы с другими отраслями становится все более индивидуальным и удобным.
К сожалению, почти половина (47%) опрошенных считают, что здравоохранение в меньшей степени фокусируются на потребностях пациентов, чем на потребности собственно отрасли, при этом многие люди выражают желание более релевантного общения, меньшего количества препятствий для получения медицинской помощи и большего учета их опыта в качестве потребителей. Как пишут авторы отчета,
Потребителям очень нравятся появляющиеся решения, которые открывают перспективы для расширения доступа к качественному медицинскому обслуживанию. Чтобы в полной мере раскрыть потенциал этих технологий на основе данных, отрасль здравоохранения и науки о жизни должны работать в направлении укрепления доверия потребителей.
В целом исследование показало, что поставщикам медицинских услуг, страховщикам, компаниям, производящим медицинское оборудование, и аптекам необходимо улучшить связь с пациентами. Последние два, в частности, имеют больше всего возможностей для улучшения - что касается компаний, производящих медицинское оборудование, только 28% респондентов сказали, что коммуникации с ними достаточно адекватные, и 38% сказали, что они понимают, что им говорят при общении. Для аптек эти показатели составили 27% и 33%, соответственно.
Однако несмотря на то, что поставщики услуг и страховые компании добились лучших результатов, возможности для их улучшения все еще имеются. Коммуникации с медицинскими организациями считают релевантными и полезными только 38% респондентов и понятными 46%, при этом эти цифры сократились до 32% и 44% для коммуникаций со страховщиками.
В то же время эти потребители ожидают, что общение и услуги в области здравоохранения будут более привлекательными и доступными при использовании цифровых технологий.
69% заявили, что их устроили бы SMS или текстовые сообщения, в то время как 55% ценят живые чаты или мгновенные сообщения и 38% призывают к использованию видеочатов. Эти цифры в большей степени отражают предпочтения более молодых респондентов, которые, как представляется, особенно ценят варианты общения в режиме реального времени.
Что касается доступа к медицинским услугам и снижения барьеров для получения медицинской помощи, 52% респондентов заявили, что они заинтересованы в использовании цифровых ассистентов с голосовым обслуживанием, 68% хотели бы общаться с живыми медицинскими инструкторами, также 68% хотели бы использовать мобильные приложения для медицинского инструктажа. 76% потребителей заинтересованы в посещениях на дому. Интересно, что 82% всех респондентов отметили важность того, чтобы все участники рынка здравоохранения предлагали персонализированные веб-порталы для пациентов. Аналогичным образом, потребители отметили ряд социальных ограничений, влияющих на их способность получать помощь, такие как оплата лечения (39%), психическое и эмоциональное благополучие (34%), необходимость отгулов для получения медицинской помощи (29%) и затраты на поездку к врачу (30%).
В докладе также сделан акцент на общем опыте потребителя, при этом отмечается, что эти ожидания несколько различаются в разных секторах здравоохранения. 82% респондентов сообщили, что они поменяют медицинскую клинику из-за плохого опыта, а 67% заявили, что они сделают что-то подобное после плохого опыта работы со страховой компанией. В отчете отмечается, что эти настроения совпадают с предыдущими опросами Salesforce Research, которые показали, что многие потребители ценят свой опыт работы с компанией в целом наравне с реальными услугами этой компании, и что "экстраординарный" опыт работы с одной компанией повысит их ожидания по отношению к другим, независимо от отрасли.
В опросе участвовали обычные потребители из США, Бразилии, Австралии, Японии и нескольких европейских стран. Все участники исследования были старше 18 лет и делились на три группы - родившиеся в 1981 - 2000 годах, родившиеся в 1965 - 1980 годах и старшая группа, члены которой родились раньше 1965 года.
