Как «подружить» врача с ИТ-системой? Честный рассказ разработчика

Я расскажу о том, как ИТ-компании строить работу с врачами-пользователями инновационных решений, а также о важности постоянной поддержки и использовании мобильных систем для обучения.

Михаил Кауфман, директор проектов в «ТехЛАБ»

Спасибо, что пришли

Когда мы начинаем внедрение нашего ИТ-решения в каком-то медицинском учреждении, то в первую очередь обращаем внимание на уровень подготовки врачей. Конечно, в 2019 году вряд ли можно столкнуться с тем, что специалист не умеет пользоваться браузером или программами Microsoft Office – между тем, лет 10-15 назад такое вполне было возможным. Сегодня у врача есть большой пользовательский опыт работы с компьютером, поэтому базовое обучение не требуется.

Однако почти в 100% случаев мы сталкиваемся с другой проблемой – нехватка времени. Какой бы продукт мы ни внедряли, чаще всего сначала работаем с заведующими отделениями. Обычно они с интересом относятся к ИТ-разработкам и понимают, как те помогут сотрудникам медучреждения и им самим. Однако каждый из этих специалистов – очень занятой человек: если он нашел 10 минут на инструктаж – отлично!

С остальными врачами немного иная ситуация. Основа их деятельности – общение с пациентом: осмотр, сбор анамнеза, процесс дифференциальной диагностики и поиск наилучшего варианта лечения. Где будет храниться эта информация – вопрос для многих второстепенный. Поэтому перед нами стоит необходимость не только обучить врача работе с системой, но и донести, как она может ему помочь.

Что в такой ситуации делать разработчику? Как наладить диалог и процесс обучения?

Три фактора успеха

Внедрение ИТ-решения во многом происходит за счет времени и сил врачей – будущих пользователей. Если разработчик учитывает этот фактор при разработке софта, проведении инструктажа и даже при общении с медперсоналом – у проекта гораздо больше шансов на успех.

Начнем с диалога. Честно говоря, людям с техническим образованием общаться с врачами трудновато: можно сказать, что мы по-разному воспринимаем окружающий мир. Опыт «ТехЛАБ» показывает: о чем бы вы ни говорили с врачом – о новом предложении или текущем проекте – нужен «переводчик». Поэтому в нашей команде есть дипломированные врачи, которые сменили сферу деятельности на ИТ и стали менеджерами по медицинским данным. Они шутят, что программисты и доктора говорят на разных языках, в которых совпадают только предлоги. Менеджеры по медицинским данным выступают посредниками между нами и врачами, причем помогают не только в коммуникации, но и при разработке систем: благодаря медицинскому бэкграунду они знают о потребностях будущих пользователей и помогают правильно интерпретировать источники, которые нужно оцифровать.

Здесь мы приходим ко второму важному моменту – удобство и понятность системы, которую мы внедряем. Как было сказано, времени на инструктаж у нас не так много. Если в течение него врач что-то не понял или впоследствии забыл, постеснялся спросить, то в будущем он будет работать с софтом так, как тот ему предлагает. И если пользователь видит стандартные подходы (шаблоны) к разным ситуациям, понятный дизайн, единый стиль оформления графиков и команд – а это все задается разработчиком при проектировании системы – он легко найдет способы разобраться с логикой работы ПО.

Однако со временем что-то ломается, забывается, меняется. И, так как мы не работаем по принципу «сделать и уйти», то обеспечиваем пользователям постоянную поддержку после внедрения систем. Очень часто поступают звонки примерно такого плана: «Помню, что вы пару месяцев назад что-то ставили, человек в очках что-то объяснял. Но я вот это и вот это забыл, теперь не могу понять, что делать». В этой ситуации задача разработчика – быстро сориентироваться: кто звонит, из какого учреждения, о какой проблеме говорит и как ему помочь, чтобы «вернуть на рельсы». Поэтому терпеливая и компетентная служба поддержки – это наша реальность, неотъемлемая часть любого проекта. И говорить о сроках ее работы нельзя: пока есть хоть один пользователь системы, нужно быть готовыми помочь ему в трудной ситуации.

Информационные технологии спешат на помощь

Сейчас мы стремимся еще больше облегчить врачам процесс знакомства с системой, поэтому на ряде проектов начали использовать для инструктажа одно из наших решений, предназначенное для корпоративного обучения. Специалист заказчика может в удобное для него время зайти в систему с мобильного устройства или ноутбука и пройти самостоятельное обучение. Экран отображает копию ИТ-решения, в котором врачу предстоит работать, с кликабельными областями. Пользователь может нажимать на них, знакомиться с подсказками и таким образом «ходить» по системе, а затем решить тест и увидеть оценку: что он сделал правильно, а что нет. При этом в дальнейшем, если врач что-то забыл, он может пройти обучение заново.

Опыт использования решения для корпоративного обучения при обучении врачей показал: эффективность таких систем во многом зависит от количества участников. Например, если 30 специалистов вместе приходят на инструктаж, то нам проще объяснить им теорию и показать все на презентации. С другой стороны, благодаря результатам тестирования мы быстрее понимаем, как идут дела у того или иного врача, нужно ли провести дополнительное обучение. А если каждый день приходят по два-три человека, и каждому из них нужно объяснять одно и то же, система для корпоративного обучения тем более оказывает большую услугу. Необходимость применения e-learning систем также зависит от состава тех, кто пришел на инструктаж. Однажды мы работали с 30 врачами, у каждого из которых была узкая специализация – один устный инструктаж на всех был бы плохой идеей.

Специфика проекта, который вы реализовываете, напрямую влияет на особенности взаимодействия с врачом. Детали – обучать с помощью презентации или создать онлайн-тесты – выбираете вы. Однако наладить диалог с врачом, предоставить ему удобное и понятное решение и поддерживать его на протяжении всей работы с продуктом – вот три условия, о которых я рекомендую помнить всем. Именно они должны быть в центре вашей win-win стратегии.