К Элизе: как чат-боты помогают пациентам и врачам

Мировой рынок чат-ботов в сфере здравоохранения вырастет до $594,8 млн к 2027 году (средний рост в год превысит 20%), следует из прогноза Emergen Research. Аналитики считают, что основная причина такого резкого роста популярности чат-ботов заключается в том, что за последние несколько лет многие компании осознали, что этот инструмент может делать гораздо больше, чем просто устанавливать первую линию контакта с клиентом. Внесла свой вклад и пандемия COVID-19.

Где задействованы чат-боты

Исследования показывают, что здравоохранение имеет потенциал сэкономить до $150 млрд за счет интеграции чат-ботов. Поскольку они могут разгрузить медицинский персонал, с одной стороны, и повысить приверженность пациентов лечению — с другой.

Самый простой чат-бот в состоянии обзвонить пациентов и пригласить их на вакцинацию или дополнительное обследование в рамках диспансеризации, напомнить о плановом визите к врачу. Этот функционал уже успешно применяют некоторые поликлиники Ростова-на-Дону, например. 

Более сложные версии могут собирать жалобы и анамнез пациентов, предварительно диагностировать заболевание и передавать эти данные врачу для окончательной постановки диагноза и назначения лечения. Чат-боты могут быть обучены отвечать на наиболее часто задаваемые вопросы о болезни, напоминать о необходимости принять лекарство, предупреждать о побочных эффектах или противопоказаниях (есть чатбот для женщин, посвященный безопасному приему лекарств в период кормления грудью), записывать на прием к врачу или подыскивать ближайшую к пациенту аптеку. 

Наблюдение за диабетом

Чат-боты можно задействовать в дистанционном мониторинге состояния здоровья пациентов. Так, компания Novo Nordisk создала чат-бот для диабетиков Sophia, который говорит на английском и испанском языках. После успешной работы в США она анонсировала совместный с Microsoft проект по созданию китайскоязычного чат-бота, который будет запущен в начале следующего года на цифровых платформах поддержки пациентов датского производителя лекарств.

Чат-бот с использованием технологии ИИ поможет донести релевантную информацию как голосом, так и текстом до огромного населения Китая, среди которых 129 млн человек страдают сахарным диабетом. Лишь примерно пятая часть из них эффективно контролируют свою болезнь. Остальные не могут сделать этого в силу самых разных причин: поздней диагностики, низкой доступности медицинского обслуживания, отсутствия элементарной информации о вариантах терапии.

Российская компания Way2Win Group тоже создала продукт, который помогает эффективно организовывать жизнь диабетиков. С его помощью пациент ведет дневник самоконтроля, получает актуальную информацию из базы знаний чат-бота. Компания завершила первую волну качественного тестирования и сейчас готовится к количественному. В работе у Way2Win Group находится и чат-бот для людей, страдающих депрессией.

В помощь логопеду

Другая отечественная компания — фармацевтический производитель «Герофарм» в октябре представил систему диагностики «Спектрограмма», которая помогает выявлять нарушения речи у детей от 2 до 6 лет. Все, что нужно сделать родителям — открыть чат-бот и попросить ребенка сказать несколько фраз. Умные алгоритмы отсканируют аудиофайл и сообщат о необходимости посещения врача. Это первая в нашей стране разработка на основе ИИ для распознавания дефектов речи. Точность диагностики составляет более 80% при условии высокого качества записи, уверяют разработчики.

В компании отмечают, что доля детей с дефектами речи растет год от года. 

Логопед Наталья Сабанова говорит:

У каждого второго школьника есть проблемы с произношением. Но не все родители «доходят» до специалиста, списывая дефекты речи на детский возраст. К сожалению, когда проблема уже очевидна для окружающих, исправить ее гораздо сложнее.

Подспорье для генетика

Мельбурнский альянс геномики здоровья (Австралия) представил чат-бот по имени Edna (сокращение от «электронная ДНК»). Как известно, целый ряд заболеваний имеет под собой генетические причины. И обычно благодаря генетическому анализу можно проверить один, либо группу генов, которые «отвечают» за конкретное состояние пациента. Однако с появлением геномного тестирования появилась возможность проанализировать почти все гены в ДНК пациента. И некоторые люди хотят узнать полную информацию о вероятности развития у них тех или иных проблем со здоровьем. 

Edna призвана помочь человеку принять взвешенное решение относительно того, действительно ли ему нужна эта информация. Тем самым чат-бот должен сэкономить время генетиков, считают разработчики продукта, и уберечь семьи от «серьезных разговоров» (в процессе исследования может «всплыть» тот факт, что кровные родственники таковыми не являются), беспокойства по поводу своего будущего (если обнаружится высокий риск развития какого-либо недуга). В настоящее время Edna проходит технико-экономическое обоснование.

Круглосуточно — о COVID-19

Конечно, чат-боты оказались незаменимыми помощниками в условиях нынешней пандемии коронавируса. 

20 марта Всемирная Организация Здравоохранения запустила свой чат-бот в WhatsApp для широкого информирования населения по вопросам новой коронавирусной инфекции. Проект был реализован в сотрудничестве с компанией Infobip, которая является официальным сервис-провайдером WhatsApp Business API. Infobip предоставил коммуникационную платформу, а специалисты компании помогли в короткий срок настроить и запустить чат-бота. 

Инициативу поддержали несколько стран. В апреле к ним присоединилась и Россия. Чат-бот Минздрава предоставляет информацию по таким темам, как методы диагностики и профилактики коронавируса, актуальные данные о распространении пандемии, рекомендации по пребыванию дома, развенчание наиболее часто встречающихся мифов о COVID-19. 

Более 6,8 миллионов сообщений, связанных с COVID-19, были отправлены с помощью другой платформы - Watson Assistant в период с апреля по август этого года.
По состоянию на середину августа 101 организация использовала Watson Assistant для разработки разговорного агента, связанного с новой коронавирусной инфекцией. Эти организации использовали свои чат-боты для предоставления широкого спектра информации, включая: симптомы COVID-19, сведения о тестировании, профилактика, местная и национальная статистика заболеваемости, ограничения, вводимые властями, в том числе сведения о доступных клиниках для получения плановой медицинской помощи, возможности волонтерства.
«Чат-боты масштабируемы, поэтому они могут удовлетворить неожиданный всплеск спроса, когда возникает нехватка квалифицированных человеческих агентов, - считают эксперты JAMIA. - К тому же они работают круглосуточно и не требуют больших эксплуатационных затрат».

Прошлое и будущее чат-ботов

Первый чат-бот назывался Элиза. Она была разработана в 1966 году Джозефом Вейценбаумом в Массачусетском технологическом институте (США) и представляла ответы психотерапевта потенциальным пациентам. Некоторые пользователи могли часами беседовать с Элизой, настолько комфортно им было это общение. Впоследствии этому явлению дали название «эффект Элизы». 

С тех пор многое изменилось. Распознавание голоса стало общепринятой частью технологии смартфонов вместе с Google Now и Apple Siri. Однако достичь такой степени доверия и комфорта, создать у пользователя ощущение, будто он общается не с бездушной машиной, а с эмпатичным «воображаемым другом», - по-прежнему остается актуальной задачей. 

С 1990 года в США ежегодно проводится конкурс искусственного интеллекта на премию Лебнера, в рамках которого судьи общаются с различными чат-ботами, чтобы определить наиболее «человекоподобного». В основе соревнования лежит сенсорный тест Тьюринга. До настоящего момента целиком его не смогла пройти ни одна программа. Соответственно, премию Лебнера в $100 тыс. еще никому не вручили. 

Обладателями «бронзовой» и «серебряной» медалей становились конкурсанты, способные поддержать разговор, удачно пошутить и даже распознать сарказм. Но, как отмечают эксперты, эмпатии и человечности, которые особенно важны, когда речь касается сервисов для здравоохранения, чат-ботам еще занимать и занимать. Именно с этим вызовом в первую очередь предстоит иметь дело отрасли. И тот факт, что несколько лет подряд премия Лебнера достается одному и тому же агенту, говорит о том, что это весьма непростая задача.

Екатерина Погонцева, корреспондент «МВ» и «ФВ» специально для Evercare