Индустрия 5.0: технологии на службе сверхчеловека
Последние 15 лет человечество жило в индустрии 4.0, эре цифровой революции. Сейчас наступает индустрия 5.0. Это аналоговая революция. Вопрос не в искусственном интеллекте, а в дополнении человеческого интеллекта. Просто лечить человека уже недостаточно, надо сделать нового, сверхчеловека. Компании, которые первыми поймут это и развернутся лицом к пациенту, станут лидерами рынка. Таково мнение известного международного маркетолога, экс-директора по стратегическому маркетингу X5 Retail Group, МТС и РоснаноМедИнвест, совладельца компании Brainstore (Швейцария) Гарретта Джонстона.
Сделайте мне красиво
В Западных странах пациентоцентричность — более менее стандартная практика, признался Джонстон в ходе вебинара для российских фармспециалистов «Маркетинг и продажи в фарме. Цифровые коммуникации в товаропроводящей цепи» проекта PharmPRO. Причем речь идет уже не просто о том, чтобы сделать человека здоровым, избавить его от недуга, а о том, чтобы максимизировать его возможности, позволить ему реализовать свой потенциал хорошего самочувствия, сделать его бодрым, привлекательным, энергичным, красивым.
90% активов, которые капитализируются на Нью-Йоркской фондовой бирже, — неимущественные. Не станки, не заводы и не помещения. А культура, новации, изобретения, пояснил Джонстон.
Я понимаю, что сейчас мало российских компаний, которые котируются на фондовых биржах, но это будет меняться в течение ближайших 10 лет. Поэтому уже сейчас стоит задуматься над тем, что ценность вашего бизнеса напрямую зависит от того, насколько велик ваш вклад в развитие клиентов. Потому что клиенты — главные финансовые активы вашего бизнеса.
Людей волнует сон, а не кровать
Джонстон рассказал:
У меня есть клиент — продавец кроватей № 1 в Великобритании. Он реализует несколько миллионов кроватей в год. А все почему? Мы сместили его фокус с продажи кроватей на продажу классного сна. Мы поставили роботов в магазинах, чтобы моделировать условия идеального сна для человека. То есть мы предложили человеку архитектуру прекрасного сна. Стали системным интегратором сказочного сна для массового рынка. Мы делаем это омниканально: диагностика, постельное белье, аксессуары, освещение, шумопоглощение, препараты, информационная поддержка, лайф-хаки.
46% людей беспокоит проблема плохого сна, и лишь 1% — беспокоит плохая кровать. Вскоре жители Великобритании смогут получить великолепный сон как услугу, да еще и по подписке. Это раскрывает огромные возможности кросс-продаж, с одной стороны. Но, с другой, конкуренция растет — вы можете получить конкурента с совершенно другого рынка.
Стартап по выпуску БАД Baze вместо того, чтобы просто продавать биодобавки и витамины, предлагает своим клиентам тестирование на дому — в каких витаминах и микроэлементах нуждаешься именно ты. Потом ты отправляешь свою пробу в их лабораторию, а через две недели получаешь индивидуальный витаминный комплекс.
Суть не в том, чтобы продать лучшие фотоаппараты, отмечает Джонстон, а в том, чтобы создать крутого фотографа, продолжил спикер. Потому что крутой фотограф, который получает удовольствие от съемки, от самореализации в фотографии, купит у тебя все: аксессуары, сумки, штативы, обучение, идеи, путешествия.
Большая идея — половина дела
Джонстон говорит:
Мой вам совет — скорее найдите свою большую идею. Посмотрите на компанию Volvo: она продает не автомобили, она продает безопасность. Все, что Volvo делает с 1950-х, все технологии, все инвестиции — все подчинено безопасности. Современный человек хочет заниматься в автомобиле любовью — так родилась идея беспилотных автомобилей.
Не удовлетворять, а восхищать
Джонстон резюмирует:
Сейчас меняется индустриальная парадигма. Происходит возврат технологии, в том числе медицинской, на службу не просто человеку, а супер-человеку. В новых реалиях нужно думать не о том, как сделать что-то на 10% лучше, а о том, как сделать для клиента в 10 раз лучше. Новая парадигма — это не искать новые молекулы, а искать новые проблемы пациента, не удовлетворять клиента, а восхищать его.
В России признаков пациентоцентричности пока нет, уверен гуру маркетинга. На российском рынке действует продуктоцентричность, продажецентричность. И это в корне не верно, потому что не товар принимает решение о покупке, а человек.
Больше всего не хватает диагностики этих самых проблем пациента и потребителя. Самый простой русский человек сам не понимает, что ему не хватает в жизни и какой у него есть потенциал развития здоровья.
По мнению спикера, переход к искусственному интеллекту только усилит необходимость фокусироваться на восхищенном клиенте, потому что восхищенность в конечном счете тоже будет поддаваться измерению.
