60% молодых пациентов обратятся к другим врачам из-за недостаточной цифровизации своей клиники

Такие отрасли, как банковское дело и розничная торговля, устанавливают ожидания потребителей в отношении прозрачности цен и удобства цифровых транзакций. И, по данным недавнего опроса, проведенного компанией Cedar, пациенты, желающие (и привыкшие) пользоваться преимуществами электронных счетов и способов оплаты, готовы отказаться от своей медицинской организации, если она отстает от современных технологий. При этом поставщики медицинских услуг пока особенно не акцентируют свое внимание на платформах для оплаты и обеспечения вовлеченности пациентов.

Cedar провела опрос 1607 потребителей, посетивших врача или больницу и оплативших медицинские счета за последние 12 месяцев. Половина потребителей выражает разочарование в связи с тем, что их провайдеры не внедряют цифровые административные процедуры, такие как оплата счетов онлайн, доступ к информации о страховании, цифровые бланки предварительной записи на прием или доставка счетов по мобильной и электронной почте. И 41% пациентов сказали, что перестанут обращаться в свою медицинскую организацию из-за плохого опыта работы с цифровыми технологиями. Примечательно, что каждый пятый пациент уже перестал пользоваться услугами своей клиники или переключился с одного провайдера на другого из-за плохого опыта работы с цифровыми технологиями.

Как показал опрос, трое из четырех потребителей (74%) все еще получают бумажные медицинские счета.

Согласно результатам опроса, молодые потребители услуг здравоохранения испытывают гораздо большее разочарование, чаще перестают посещать врачей и пишут негативные отзывы, основанные на плохом опыте работы с цифровыми технологиями. Пациенты в возрасте от 18 до 24 лет в три раза чаще (61%) рассматривают возможность перехода с одного провайдера на другого, чем пациенты старше 65 лет (21%). Они также в четыре раза чаще (29%) бросают свою медицинскую клинику из-за плохого опыта работы с цифровыми технологиями по сравнению с населением старше 65 лет (6%). 

Исследование также показало, что опыт использования цифровых технологий может быть одной из основных причин, по которым потребители пишут негативные отзывы о медицинских организациях в Интернете, при этом такие отзывы имеют большое влияние. Примерно каждый пятый пациент дал отрицательную оценку своей клинике из-за плохого опыта работы с цифровыми технологиями.

Сегодня в развитых странах растет спрос на такие вещи, как ясные и прозрачные цены, удобные механизмы взаимодействия и персонализированное общение. Если потребители не получают таких вещей, они готовы говорить об этом, а также писать негативные отзывы на форумах, которые могут стать вирусными, в Twitter и в Facebook.

Получение информации о стоимости лечения заранее также является, согласно результатам опроса, болезненным моментом. Примерно 60% потребителей до начала лечения пытались понять в своей клинике, сколько им придется выложить за лечение из собственного кармана, но 51% не смогли получить такую информацию легко и точно.

Пациенты хотят видеть гибкие планы оплаты счетов за медицинские услуги для больших сумм счетов, оценки фактических расходов и понятные объяснения по счетам. Потребители также хотят консолидированных счетов или выписок, лучшей поддержки клиентов и цифровых платежных опций.

И медицинским организациям медицинских услуг необходимо переосмыслить свою деятельность, чтобы она соответствовала тому, что получают потребители в других отраслях. Первым очевидным шагом является определение приоритетности усовершенствованной биллинговой платформы, поскольку результаты видны относительно быстро, как правило, в течение нескольких месяцев, а не лет, и технический прогресс относительно легкий. При этом затраты могут быть легко компенсированы достигнутой прибылью от сбора платежей.