Чем отличается оценка врачей от рейтинга ресторанов и магазинов?

В российском врачебном сообществе сейчас обсуждается идея московских властей создать электронный сервис, где можно будет оценивать работу врачей и поликлиник. "Реализовав такой сервис, в перспективе мы имели бы возможность связать его с системой материального поощрения врача в зависимости от того, что по поводу его работы думают пациенты», - сказал руководитель департамента здравоохранения столицы Алексей Хрипун. Если такой сервис будет разрабатываться, приведет ли это к реальному улучшению здравоохранения в городе или все закончится как всегда? И что представляет собой подобная оценка?

Давайте вкратце познакомимся с существующим опытом. Не совсем то, что хотят создать московские чиновники от медицины, но принцип получения оценки похож.

Сайт Yelp, который известен своими обзорами и рейтингами ресторанов и магазинов, на этом не остановился и с некоторых пор подключил возможность оценки медицинских клиник, учреждений и врачей. В принципе, это достаточно сомнительная идея в том виде, как это организовано. Ведь известно, что люди не склонны делиться своими оценками учреждений, где их все устроило, полагая, что так и должно быть. А вот высказать свое недовольство, а то и злобу, мы всегда горазды.

Например, наиболее "популярная" в Yelp сеть недорогих стоматологических клиник Western Dental получила более 3000 отзывов, в большей части которых во всех вариантах фигурировало слово "ужасно". В итоге эти клиники получили рейтинг 1,8 (максимально возможная оценка - 5). Недоброжелательно высказывались и о сети тестовых лабораторий Quest Diagnostic, отмечая некомпетентность и грубость обслуживающего персонала (рейтинг 2,7). На их счету чуть более 2500 оценок.

И если внимательно изучить подобные отзывы, можно понять, что основные претензии не к врачам и их профессионализму, а к подсобному персоналу и офису, которые могут очень сильно подпортить репутацию даже очень сильному врачу или клинике. Пользователи оценивают медицинские организации примерно так же, как рестораны - на базе того, как они себя чувствовали, когда были в лечебном учреждении. Вместо того, чтобы высказать недовольство качеством лечения или неправильным диагнозом (такое, к сожалению, бывает), люди гораздо с большей вероятностью выскажутся о длительности ожидания, сложности записи на прием, о неправильно выписанном счете или непрофессионализме девушек на ресепшн.

Тем не менее, в этом рейтинге Yelp можно вычленить и отзывы о врачах. Врачи в Yelp имеют худший результат среди медицинских специалистов всех профилей, имея средний показатель, равный 3,6. Иглотерапевты, мануальные терапевты и массажисты оценены значительно выше, их рейтинг в среднем составляет от 4,5 до 5 (по пятибалльной шкале).

Отметим, что последние очень активно работают с клиентами, побуждая их делать позитивные отклики, врачам же этим заниматься просто некогда, кроме того, они часто считают это ниже своего достоинства. Кроме того, визит к врачу - это всегда более сложный процесс, чем посещение массажиста или иглотерапевта, ожидания от которых просты и измеряемые параметры тоже. Я говорю сейчас о врачах профессионалах, а не о тех "людях в белых халатах", которые стараются как можно быстрее избавиться от пациента и, по возможности, не дотрагиваясь до них.

Для понимания репрезентативности таких оценок напомним, что, например, компания Quest Diagnostics имеет около 2200 тестовых центров по всей стране и обслуживает она около 51 млн. человек ежегодно.

Наибольшее количество отзывов                                                                Наиболее популярные организации

                                                                                                                      Источник: Yelp, ProPublica

Аналогичный ресурс Healthgrades не предоставляет возможность посетителям отставлять свои комментарии, их оценка является результатом ответов на стандартные вопросы. Впрочем, и здесь врачей оценивают ниже, чем стоматологов и других медицинских специалистов. Кстати, разработчики ресурса недовольны своей методикой рейтингования и вскоре на сайте появятся другие вопросы, которые будут зависеть от того, о враче какой специализации идет речь, что поможет получать более полезные отзывы, не так искаженные эмоциями.

Чтобы несколько смягчить влияние подобных односторонних оценок, сделать рейтинги более профессиональными, Yelp недавно заключил соглашение с ProPublica, в результате которых на страницах медицинских провайдеров в Yelp появится информация из интерактивной медицинской базы данных ProPublica. Т.е. пользователи сайта в дополнение к отзывам простых людей об их опыте посещения клиник, больниц, домов престарелых, смогут получить и объективное сравнение принципов и методов работы таких учреждений с их конкурентами.

В свою очередь, ProPublica также получит доступ к 1,3 миллионов мнений отдельных людей о медицинских клиниках и прочих учреждениях.

Хотя медицинские организации стараются не замечать подобные ресурсы и рейтинги, такие обзоры становятся все более популярными и заставляют потребителей, а пациенты постепенно становятся именно "потребителями медицинских услуг", сомневаться в стандартном утверждении, что "доктор знает лучше". Хотя Yelp ведет подобные рейтинги с 2004 года, больше половины обзоров относятся к последним двум годам.

Ни один из рейтинговых ресурсов в США не получил положительной оценки врачей. Американская медицинская ассоциация рекомендует пациентам поговорить с врачом, если у них есть сомнения, а не анонимно публиковать свои комментарии, насыщенные разными "недоброкачественными" словами. И при поиске врачей к таким отзывам также стоит относиться скептически. Ведь выбор врача - это более сложная процедура, чем выбор хорошего ресторана, и пациент должен использовать все источники информации, когда он принимает такое важное решение.

Понятно, что врачебное сообщество преследует свои корпоративные интересы, но в том, что они говорят, много правды. А истина, как всегда, где-то там, посредине.

Что касается Москвы, то, по моему мнению, если такой сервис и будет создан, то со временем превратится в нечто похожее на жалобную книгу, которая, если не ошибаюсь, до сих висит где-то в магазинах. И использоваться будет с той же эффективностью.