Gartner: К 2019 году мобильные приложения станут историей

Согласно недавно опубликованному отчету об исследовании компании Gartner, 25% операций, связанных с поддержкой потребителей и клиентским сервисом, к 2020 году будут осуществляться  с помощью технологий чатботов и виртуальных помощников*, что примерно на 2% больше, чем в 2017 году.

Сегодня уже более половины организаций инвестировали в технологии виртуального помощника для своего сервиса поддержки клиентов по мере того, как они осознали преимущества автоматизированного самообслуживания, позволяющего при необходимости в сложной ситуации перевести разговор на "живого" сотрудника. Такие организации, по данным Gartner, отмечают снижение на 70% количества запросов через телефон, чат и email после внедрения подобных технологий. При этом отмечается и повышение уровня удовлетворенности клиентов и 33%-экономия на голосовых взаимодействиях.

Хорошие системы голосового виртуального помощника не только предоставляют информацию, они помогают клиенту пройти через процессы, включая транзакционные, давая ему новый опыт. Опрос, который Gartner провела в 2017 году, показал, что 84% организаций планируют в следующем году увеличить инвестиции в технологии автоматического взаимодействия с клиентами. Кроме этого, Gartner прогнозирует, что:

• К 2019 году 20% брендов откажутся от своих мобильных приложений. Многие компании уже поняли, что мобильные приложения не предоставляют им тот уровень адаптации и вовлечения клиентов, который они ожидали. Первоначальные оценки возврата инвестиций оказались неверными из-за стоимости поддержки приложений, их обновления, улучшения, поддержки их пользователей и маркетинга, для поддержки количества загрузок. Бренды теперь переключаются на инвестиции совсем в другие программные системы, программы, обеспечивающие общение с клиентами, такие Facebook Messenger или WeChat, программы, помогающие добраться до потребителей, которые все больше времени проводят в Интернете.
• К 2022 году две трети всех проектов, связанных с поддержкой и общением с клиентами, будут использовать информационные технологии, что намного больше, чем в 2017 году (50%). По мере того, как возрастает количество цифровых каналов, объем услуг самообслуживания и цифровых коммерческих взаимодействий будет возрастать, а количество личных взаимодействий и голосового человеческого общения, в свою очередь, будет уменьшаться. И доля проектов, использующих цифровые технологии для улучшения взаимодействий с клиентами, будет постоянно расти.
• К 2020 году 30% всех B2B-компаний будут использовать технологии искусственного интеллекта как минимум в одном из основных процессов продаж. Искусственный интеллект в продажах обеспечит большую эффективность в бизнес-процессах, повысив на 30% уровень конверсии возможных продаж.
• К 2020 году более 40% всех проектов, связанных с аналитикой данных, будут относиться к области потребительского опыта. Данные и аналитика уже вовсю используются в маркетинге, продажах, цифровой коммерции, клиентском сервисе, управлении социальными медиа и т.п.
• К 2020 году решения на базе дополненной, виртуальной и смешанной реальности будут опробованы и адаптированы в 20% крупных компаний как часть их стратегии цифровой трансформации. Организации будут иметь возможность предоставлять сотрудникам, клиентам и поставщикам средства для получения информации в режиме реального времени и ведения совместной деятельности без необходимости все это делать на небольшом экране и с ограниченным полем зрения.

* Виртуальный помощник (virtual customer assistant) - программное обеспечение, использующее голосовые технологии, алгоритмы искусственного интеллекта и контактирующее с клиентом естественным языком, которое способно дать клиенту быстрый и однозначный ответ на его вопросы.