Что важнее всего для потребителей при онлайн-поиске медицинских услуг?

Поскольку большинство пациентов в настоящее время проводят собственные "веб-исследования" для определения того, где они будут получать медицинскую помощь и лечение, ответственность за обеспечение максимально удобного и развитого онлайнового обслуживания лежит на медицинских организациях. Если они надеются сохранить свои конкурентные преимущества.

Об этом свидетельствуют выводы нового отчета "Patient Access Journey Report", третьего ежегодного исследования такого рода, которое проводит компания Kyruus, разработчик платформы для обеспечения доступа к медицинским услугам для пациентов и аналитики для медицинских провайдеров.

Конечно, потребители медицинских услуг всегда были подкованными в Интернете, но в своем отчете аналитики Kyruus нашли некоторые интересные тенденции в том, что касается поиска информации пациентами. Исследование касается рынка здравоохранения США.

За последние два года все 1000 участников исследования из числа потребителей в возрасте от 18 до 65 лет и старше, а также примерно такое же количество пациентов, застрахованных в частных страховых компаниях либо по программам Medicare* и Medicaid**, искали нового поставщика медицинских услуг.

При этом более половины из них проводят онлайновые исследования, чтобы найти подходящие для них медицинские организации, и, кстати, 19% опрошенных утверждают, что начинают поиск непосредственно на веб-сайте медицинской организации. В 2017 году этот показатель составил 13%. 43% посещают веб-сайт медицинского провайдера в определенный момент в процессе поиска.

Среди других результатов исследования необходимо отметить следующее.  32% пациентов находили клинику общего профиля самостоятельно, однако основным способом поиска специалистов по-прежнему является направление, выданное терапевтом (хотя это число несколько сократилось - с 45% до 40%, поскольку все чаще потребители самостоятельно проводят поиск в области специализированной помощи).

Потребители медицинских услуг все еще предпочитают записываться на прием по телефону. Но все больше и больше людей планируют это в режиме онлайн - из участников опроса об этом сообщил каждый третий. В 2017 году только каждый четвертый из них это сделал.

Пациенты также стали гораздо более открытыми для обращения за помощью в различные учреждения. Они отметили, что скорость и удобство являются одними из ключевых факторов, лежащих в основе их решений об обращении в альтернативные учреждения, такие как отделения неотложной помощи (44%) и "розничные" клиники (39%).

Интересно, что каждый третий сообщил, что готов сменить своего поставщика медицинских услуг на другого, если последний в числе прочего предлагает телемедицинские услуги.

Однако более важные факторы, которые могут дать одной клинике преимущество перед конкурентами в том же городе - это возможность получить то, что вы ожидаете, страховое покрытие и клиническое качество. Действительно, 91% опрошенных сказали, что для них чрезвычайно или очень важно, чтобы данная медицинская система работала с их страховой компанией; 88% оценили клинический опыт как то, что играет важнейшую роль при выборе клиники.

Тем не менее, по мере того, как потребители услуг здравоохранения становятся более образованными, располагая все большим количеством онлайновых ресурсов под рукой, помогающих им принимать обоснованные решения, и особенно с учетом того, что они уже привыкли к хорошо зарекомендовавшему себя пользовательскому опыту в других отраслях, именно от медицинских учреждений зависит соответствие их ожиданиям, если они надеются сохранить конкурентоспособность.

Как отметил ранее в этом году один из экспертов компании Deloitte, не так уж и много людей в восторге от предлагаемых сегодня медицинских услуг, в результате чего "появилось множество нетрадиционных игроков, которые очень заинтересованы в том, чтобы заняться этим бизнесом и откусить в нем кусок побольше".

Или, как более лаконично объяснила это руководитель Кливлендской клиники Адрианна Буасси: "Amazon и Apple со всего мира уже создают свои сервисы, и они идут за нашими шкурами".

* Medicare - одна из федеральных программ медицинского страхования для населения старшего возраста и инвалидов, учрежденная в 1965 году в США.

** Medicaid - американская государственная программа медицинской помощи нуждающимся. Осуществляется на уровне штатов при поддержке федеральных властей. Медицинская помощь оказывается гражданам США и иностранцам, постоянно проживающим в США на законных основаниях, имеющим доход ниже официальной черты бедности.